ページの本文へ

Hitachi

メニュー

株式会社日立総合計画研究所

キーワード

「旬」なキーワードについての研究員解説

経験価値マーケティング

所属部署:サービス・イノベーショングループ
氏名:古橋 智保

経験価値マーケティングとは

顧客価値の範囲を広くとらえ、顧客が商品・サービスを購入し、利用する際の体験を意識的にデザインすることで、総合的な顧客価値の提供を図るマーケティング手法を経験価値マーケティングと呼びます。この考え方はコロンビア・ビジネススクールのバーンド・H・シュミット教授などが提唱しています。経験価値には、SENSE(感覚的価値)、FEEL(情緒的価値)、THINK(創造的・認知的価値)、ACT(肉体行動、ライフスタイルに関わる価値)、RELATE(準拠集団への帰属価値)などの要素が含まれます。
顧客が商品・サービスのどこに価値を見いだして、購入し、利用するのか、ということについての考え方は歴史的に変化してきました。かつては顧客が求めるものは、ニーズを充足するための商品の機能であり、それらがもたらす便益(ベネフィット)である、という考えが主流でした。したがって、マーケティング活動も顧客が何を必要としているかを把握し、それをどのように満たすか、という点にフォーカスが置かれていました。
しかし次第に、実際の顧客の価値判断や購買意思決定は、ニーズを充足できればよい、というような単純なものではなく、感覚、情緒などその他の種々の要因に左右される部分が大きいと考えられるようになりました。
その結果、商品の外観のデザインや高級感の演出などにも、大きな注意が払われるようになりました。またサービスビジネスでは、ニーズが充足できたという結果価値だけでなく、経過価値(プロセスの価値)も重要である、とされ、サービスの利用プロセスにおける満足という観点が強調されるようになりました。

経験価値マーケティングの意義と今後の展望

顧客価値が多様な要素を含み、また結果の満足だけでなく購買・利用プロセスにおける経過の満足も重要な要素である、ということ自体は、特に新たな考え方ではありません。しかし多様な価値要素を顧客の経験という観点から総合的にデザインし、実際の商品・サービスの開発を行うためのマーケティングの方法論を構築しようとするところに経験価値マーケティングの新しさがあるといえるでしょう。
現在日立総研では、「サービスイノベーション」というコンセプトに基づき、人間の感情、判断などの感覚的・知的活動が大きな要素を占めるために、これまで定型化・合理化が困難であったビジネス活動のサイエンス化について検討を行っておりますが、経験価値マーケティングも、人間の感覚や情緒など明確化が難しい価値要素を含む総合的な顧客満足を追求するという点において、つながりのある分野だと考えています。
このように、今後のビジネス研究では、従来取り扱いが難しかった人間の感覚的・知的な活動をどう取り扱い可能にするか、ということが焦点の一つになっていくでしょう。

バックナンバー

2017年08月31日
2017年07月07日
2017年06月19日
2017年05月29日
2017年05月23日
2017年04月05日
2017年02月24日
2016年11月25日
2016年09月01日
2016年03月07日
2016年03月01日
2015年04月22日
2015年03月12日
2015年01月28日
2014年09月03日
2014年09月03日
2014年05月21日
2014年02月19日
2013年11月14日
2013年10月03日
2013年09月19日
2013年08月21日
2013年07月09日
2013年07月09日
2013年02月26日
2013年02月25日
2013年02月25日
2013年02月07日
2012年11月19日
2012年10月10日
2012年10月10日
2012年10月03日
2012年10月03日
2012年10月03日
2012年08月23日
2012年08月02日
2012年07月10日
2012年05月31日
2012年03月30日
2012年03月29日
2012年02月24日
2012年02月03日
2011年12月14日
2011年11月30日
2011年10月27日
2011年10月11日
2011年09月30日
2011年09月02日
2011年08月03日
2011年05月20日
2011年03月31日
2011年02月21日
2011年01月07日
2010年09月29日
2010年09月27日
2010年08月24日
2010年03月29日
2010年03月05日
2010年03月04日
2009年12月01日
2009年10月23日
2009年08月20日
2009年08月06日
2009年06月23日
2009年06月23日
2009年06月22日
2009年06月01日
2009年05月28日
2009年05月27日
2009年02月13日
2009年02月05日
2009年01月23日
2008年11月07日
2008年10月28日
2008年10月28日
2008年10月21日
2008年10月09日
2008年09月09日
2008年08月05日
2008年06月25日
2008年05月14日
2008年05月13日
2008年03月18日
2008年03月03日
2008年02月27日
2007年12月17日
2007年12月03日
2007年11月27日
2007年10月29日
2007年08月01日
2007年07月17日
2007年07月02日
2007年06月15日
2007年06月01日
2007年05月16日
2007年05月07日
2007年04月18日
2007年04月04日
2007年03月19日
2007年03月01日
2007年02月21日
2007年02月05日
2007年01月18日
2007年01月04日
2006年12月12日
2006年12月01日
2006年11月14日
2006年11月01日
2006年10月18日
2006年10月02日
2006年09月15日
2006年09月01日
2006年08月24日
2006年08月01日
2006年07月04日
2006年06月27日
2006年06月05日
2006年05月23日
2006年04月10日